Notre engagement envers l’accessibilité pour tous
OBJET
La Fondation des maladies du cœur et de l’AVC (la « fondation ») s’engage à faire preuve d’excellence dans le service offert à tous ses bénévoles, ses donateurs et son personnel. Nous nous engageons à accorder un traitement égal aux personnes handicapées en ce qui concerne l’accès à nos biens et services, à la fois par voie électronique et en personne, d’une manière qui respecte leur dignité et leur indépendance.
La fondation appuie la diversité et l’inclusion et s’engage à créer un environnement accessible pour tous les Ontariens :
LIGNES DIRECTRICES
La fondation s’engage à faire preuve d’excellence dans le service qu’elle offre à tous ses clients, y compris les personnes handicapées, et nous nous acquitterons de nos fonctions et responsabilités dans les domaines suivants :
1. NORMES DE SERVICE À LA CLIENTÈLE
Communications
Nous communiquerons avec les personnes handicapées en tenant compte de leur invalidité. Cela signifie que les employés utiliseront le mode de communication le plus approprié pour que ces personnes puissent communiquer de façon efficace lorsqu’elles désirent recevoir ou demander des biens et services ou utiliser des installations.
Nous formons notre personnel de service sur la façon d’interagir et de communiquer avec notre communauté d’utilisateurs et les personnes ayant divers types de handicaps.
Appareils et accessoires fonctionnels
Nous ferons en sorte que le personnel qui interagit avec les clients se familiarise avec les divers appareils et accessoires fonctionnels qui peuvent être utilisés par les clients handicapés pour accéder à nos services.
Facturation
Nous nous engageons à fournir des factures accessibles à tous nos clients. Les factures peuvent être fournies sur demande dans des formats tels que papier, en gros caractères, courriel, etc. Nous répondrons à toutes les questions des clients concernant la facturation en personne, par téléphone ou par courriel.
Utilisation d’animaux d’assistance et de personnes de soutien
- Nous autorisons les personnes handicapées qui sont accompagnées d’un animal d’assistance à avoir accès aux parties de nos locaux qui sont ouvertes aux membres du public et autres tiers. Nous veillerons également à ce que tous les employés, les bénévoles et les personnes qui interagissent avec le public soient convenablement formés à la façon d’interagir avec les personnes handicapées qui sont accompagnées d’un animal d’assistance.
- Toute personne ayant un handicap qui est accompagnée par une personne de soutien sera autorisée à entrer avec cette dernière dans nos locaux. À aucun moment, une personne avec un handicap qui est accompagnée par une personne de soutien ne se verra refuser l’accès de sa personne de soutien lors de sa présence dans nos locaux.
Avis d’interruption temporaire des services
- En collaboration avec les propriétaires de nos installations, nous émettrons un avis à l’intention des employés et des bénévoles en cas de perturbations prévues ou imprévues touchant les installations ou les services en Ontario habituellement utilisés par les personnes handicapées. Cet avis comprendra de l’information sur la cause de la perturbation, la durée prévue, et une description des installations ou services de remplacement, le cas échéant.
- L’avis sera affiché à proximité de toutes les entrées publiques et des comptoirs de service de nos locaux
2. FORMATION DU PERSONNEL EN ONTARIO
- Nous offrons une formation sur l’accessibilité à tous les employés en Ontario qui traitent avec le public ou d’autres tierces parties en notre nom et tous ceux qui sont impliqués dans l’élaboration et l’approbation des politiques concernant le service à la clientèle.
- La formation comprend :
Les objectifs de la LAPHO et les exigences des normes de service à la clientèle, ainsi que les directives de la fondation concernant ces normes. - Comment interagir et communiquer avec les personnes ayant divers types de handicaps.
- Que faire si une personne handicapée a de la difficulté à avoir accès à nos biens ou services (par exemple, une brochure publique, des documents sur le site Web).
- Comment interagir avec les personnes handicapées qui utilisent des appareils fonctionnels, ou qui ont besoin d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien.
- Comment utiliser l’équipement ou les appareils fonctionnels disponibles dans nos locaux.
Calendrier de formation
Une formation est dispensée en ligne à tous les employés de la fondation basés en Ontario dans le cadre de la formation obligatoire du processus d’intégration des nouveaux employés.
3. NORMES EN MATIÈRE D’INFORMATION ET DE COMMUNICATION
Accessibilité des formats
Nous collaborerons avec les employés et personnes ayant un handicap qui demandent ou nécessitent des formats et outils de communication adaptés afin de répondre à leurs besoins en temps opportun.
Processus de rétroaction
Les observations au sujet de la prestation de services aux personnes handicapées sont bienvenues, puisqu’elles nous aideront à déterminer les domaines qui nécessitent un changement et à les améliorer de façon continue. Cette rétroaction peut se faire par téléphone, en personne, par écrit ou par courriel. La fondation s’efforcera d’y répondre dans le format utilisé pour la présenter.
Lorsque cela est possible, la rétroaction sera traitée immédiatement. Toutefois, certains commentaires pourraient soulever des questions plus complexes, et leur traitement pourrait alors s’avérer plus long et exiger une révision avant qu’une décision ne soit prise. La fondation répondra dans les 21 jours ouvrables.
Les commentaires peuvent être directement envoyés à :
Gestionnaire principal des installations
2300, rue Yonge
Toronto (Ontario)
M4P 1E4
Courriel : accessibilityfeedback@hsf.ca
Téléphone : 416 489-7111, poste 3016
Questions sur cette politique :
L’objectif de cette politique est d’offrir un service irréprochable aux clients ayant un handicap. Le service des ressources humaines de la fondation peut répondre à toutes les questions concernant cette politique et fournir les explications nécessaires. Veuillez communiquer avec Sue Ward à l’adresse sue.ward@heartandstroke.ca.
Comment offrir des services d’assistance aux personnes handicapées
Normes d’accessibilité intégrées pour un environnement de travail accessible en tout temps