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Politique et procédure relatives aux plaintes


I. Objectif

À Coeur + AVC, nous reconnaissons l’importance du rôle que nos alliés, nos donateurs et le public jouent dans notre travail. Même si nous visons l’excellence dans la poursuite de notre mission, nous reconnaissons la valeur de vos commentaires et nous comprenons qu’il peut arriver que des possibilités d’amélioration nous soient signalées. Afin d'offrir un service de la plus grande qualité possible, nous avons mis au point les présentes politique et procédure pour répondre en priorité aux inquiétudes ou aux plaintes que vous pourriez avoir à propos de la fondation ou qui pourraient survenir dans le cadre de vos interactions avec celle-ci. Nous vous encourageons aussi à nous faire part de vos commentaires positifs en lien avec nos programmes ou notre travail. Nous les recevons toujours avec plaisir!

II. Principes directeurs

  • Coeur + AVC s’engage à l’excellence dans tous les aspects de son travail.
  • Tout commentaire au sujet de la fondation est le bienvenu, pourvu qu’il soit formulé de façon respectueuse.
  • Coeur + AVC s’engage à adopter un processus de traitement des plaintes qui est :
    (1) juste et équitable;
    (2) transparent;
    (3) respectueux de tous ceux qu’il implique;
    (4) efficace et rapide avec une allocation appropriée de ressources.
  • Les réponses et les actions qui découlent de la plainte doivent être proportionnelles à celles-ci.
  • Les plaintes doivent être transmises à l’échelon supérieur si nécessaire.
  • Les résultats et les solutions doivent être clairement transmis aux personnes ayant déposé la plainte.

III. Application

Cette politique s’applique à tous les acteurs externes de la fondation, y compris les donateurs, les alliés et les membres du public, qui voudraient communiquer avec la fondation, lui faire part de leurs commentaires ou déposer une plainte en lien avec Coeur + AVC.

IV. Détails de la politique

Le processus de traitement des plaintes a pour but de répondre aux insatisfactions sur les services, les actions ou l’inaction de la fondation ou les interactions avec ses employés ou ses bénévoles.
Toute personne peut déposer une plainte auprès de la fondation par téléphone, au 1 888 473-4636, par courriel, à l’adresse plaintes@coeuretavc.ca ou par courrier postal à Plaintes, a/s de Coeur + AVC, 1525, bureau 110, avenue Carling, Ottawa (Ontario) K1Z 8R9. Nous encourageons le dépôt des plaintes par écrit, si possible, pour que le plaignant puisse décrire la situation dans ses propres mots.

Il est recommandé de rédiger votre plainte dans le plus de détails possible et d’y inclure vos coordonnées, si vous êtes à l’aise de le faire, pour qu’une réponse vous soit transmise. Lorsqu’une plainte est de nature confidentielle ou sensible, veuillez l’indiquer dans l’objet de la correspondance ou en aviser un responsable de la fondation par téléphone, qui vous redirigera immédiatement à l’avocat général ou au vice-président à la gestion des talents et de la diversité de la fondation.

Toutes les plaintes seront traitées rapidement et transmises au service ou au membre du personnel approprié pour qu’une réponse soit formulée et, si nécessaire, qu’une mesure soit prise. Une réponse devrait être reçue d’ici 5 à 10 jours ouvrables suivant le dépôt de la plainte. Si un problème ne peut être résolu dans ces délais, la fondation informera la personne ayant déposé la plainte de la démarche entreprise et du délai prévu de résolution.

Si une plainte est de nature injurieuse ou harcelante, n’a aucun lien direct avec la fondation, est illisible ou a manifestement été envoyée en masse, elle pourrait ne pas recevoir de réponse. Une plainte anonyme ne recevra pas de réponse, mais la fondation la considérera dans un effort d’amélioration de ses services.

Toutes les plaintes seront consignées sur une feuille de suivi comprenant une description de la plainte, le nom de la personne qui l’a traitée, une description des mesures prises pour résoudre le problème et le délai de résolution. Quand la plainte ne peut pas être résolue immédiatement, le nom et les coordonnées du plaignant peuvent aussi être inscrits sur cette feuille pour assurer un suivi en bonne et due forme.

Un sommaire de toutes les plaintes reçues, incluant la quantité et les types de plaintes, sera remis chaque année au conseil d’administration de la fondation.

V. Date d’entrée en vigueur

Les présentes politique et procédure relatives aux plaintes entrent en vigueur en avril 2019 et seront révisées lorsque nécessaire.

VI. Responsable à la direction

Le membre de la direction responsable de cette politique est le chef des technologies de l’information et des services aux alliés 

La vie. Ne passez pas à côté.